マレーシアでの親子留学生活において、インターネット環境はとても重要です。
家族との連絡を始め、娯楽のひとつとして、音楽や動画などを楽しんだり・・・。
そんな大切な要素を占めているインターネットが、年末、急に繋がらなくなってしまったわが家。
その顛末について、今回はご紹介したいと思います。
TM Unifiのもしものトラブルに備えて、ご一読ください。
わが家のインターネット回線は、TM Unifi
わが家が、マレーシア生活を始めた時に、一番最初に住んだコンドミニアムで導入されていたのが、TM Unifi。
TMは、マレーシア最大手のインターネットサービス。日本でいうと、NTTのようなインターネットプロバイダーです。
来た当初からなので、もうかれこれ4年以上、利用しています。
突然のインターネット不通。赤ランプが点灯した・・・
午前中までは普通に使えていたインターネット回線。
午後、外出から戻ってくると、インターネットにアクセスできない。
慌てて、インターネット回線の機器類を確認すると、
- ルーターのインターネットを示す部分に、赤ランプが点灯
- TMの電話回線もつながらない
という状況でした。
白丸の部分 INTERNETのサインが赤ランプ点灯
たまに、というか、TMにはよくある不調？！
実は、わが家のTM Unifiのインターネット回線、たま~に調子が悪く、インターネットのつながりが悪いことがあるんです。
そういう時は、いったん機器の電源を切って、再度入れ直すと、調子が戻っていました。
だから、今回もまたかぁ～と思い、まずは電源を入れ直しました。
しかし・・・残念ながら、赤ランプは点灯したままでした。
TM Unifiトラブル対応その１ Live Chat(ライブチャット）
トラブルが自分たちでは解決できないので、TMに連絡をとることに。
TM Unifiのサポート体制はいくつかあります。https://unifi.com.my/support/contact-us
TMのサイト(https://unifi.com.my/support/contact-us)より画像引用
TMのサイト(https://unifi.com.my/support/contact-us)より画像引用
- Live Chat
- コミュニティー
- メール
- ツイッター
- 電話（100番（マレーシア国内より））
などがあります。
トラブルなどでの問い合わせ時に準備しておくべき情報とは？
さまざまな方法でのサポート体制があるTMですが、問い合わせ時にオペレーターなどに聞かれる項目がいくつかあります。
契約しているアカウント番号（Customer Account No.)
携帯番号（Mobile Phone No.）
契約している固定電話番号（Home Phone No.）
などです。
これらは、契約書で確認することができます。
また、アカウント番号は、毎月の請求書でも確認することができます。
事前にメモとして書き出しておくと、問い合わせの効率があがります。
私は、
- 電話での会話に自信がない
- アプリはダウンロードしていない
- メールでの問い合わせは返答に時間がかかりそう
などの理由から、
まずは携帯電話からLive Chat（ライブチャット）へアクセスして、現状を報告することにしました。
Live Chatのために必要な情報は何？
Live Chatを始める前に、入力する項目があります。
利用しているTM Unifiのサービスナンバー（Customer Account No.)
自分の携帯番号
問い合わせ項目のカテゴリー選択
です。
TMのサイト(https://unifi.com.my/support/contact-us)より画像引用
また、問い合わせ項目のドロップダウンリストの中には、
- Billing Enquiry（支払いに関する問い合わせ）
- Technical Assistance（技術的サポート）
- Installation（インストールに関する問い合わせ）
- General Enquiry（一般的問い合わせ）
- Portal/ App Enquiry（ポータルサイト・アプリに関する問い合わせ）
- TM Rewards（TMリワードに関する問い合わせ）
の６つの選択肢があります。
わが家は、今回のトラブルでは、『General Enquiry』を選択しました。
これらを入力・選択して、プライバシーポリシーに同意して、チャットへと移動します。
【Chat Now】をクリックすると、
すぐにオペレーターにつながり、チャットを開始。
インターネットが通じないことを伝え、
携帯で撮った赤ランプが点灯している機器の写真をチャットに送信しました。
オペレーターからは、再度、
契約者名、携帯番号、アカウント番号などの確認
および、
電話回線とテレビ回線の状況について、質問を受けました。
（電話回線は不通、テレビはUnifiTVは見ないため機器をはずしていて不明）
その後、オペレーター側で、
回線をリフレッシュ（一度接続を切ってから、再度接続）する作業をしてくれたのですが、
↓
機器のランプに変化なし。インターネット復旧せず。
不通の確認後、オペ―レーターから、自動作成のような文章が送られてきました。
おそらく、このような場合の定型文なのでしょう。
内容は、
技術者が行く前に、前もって担当者から連絡が入ります。
といったような文言でした。
翌営業日・・・。
平日にインターネットが使えなくなったので、
「まぁ、明日の朝は無理でも、夕方には来てくれるかな・・・。」と、淡い期待を抱いていた、わが家。
でも、期待は見事に裏切られ、そこからしばらく、ストレスフルな毎日を過ごすことに・・・。
インターネットは回復したのか？
結論としては、インターネット不通から約1週間かかって回復しました。
その間、
- ポータルサイトで自分の状況を確認
- 1日1度はLive Chat で、技術担当者から全く連絡がなく、不便で困っていることを報告
していました。
自分のポータルサイトにて、ステータスを確認
毎日？？多すぎない？って感じるかもしれませんね。
でも、比較的のんびり対応なマレーシア人。
何度もつつかないと動いてくれないことが多いため、仕方がありません。
TM Unifiトラブル対応その2 電話（ダイアル100番）
ついには、電話も・・・
三日経っても、連絡がこないので、らちがあかないと思い、ダイアル100に電話もかけました。
苦手なんて言ってる場合ではない（笑）。
その時のオペレーターが、
わが家の状況を緊急事案として技術担当者に再報告する、と言ってくれ、ちょっと一安心。
翌日にはくるかな、と期待。
でも、またしても裏切られ・・・
数日後に再度、電話をかけた時には、
「緊急ともう一度連絡しておく。トラブルが込み合っていて、すぐに対応できない。申し訳ありません。」と
がっかりな返答をうけました。
いったいいつになるのか・・・と思っていたその数時間後・・・。
「ごめんね～遅くなって～。
今、家にいる？
あと10分くらいで着くんだけど～。」
という突然の担当者からの電話。
やっぱり・・・
『事前連絡が家のすぐそば・・・なんてこともあるだろうな。』という予想が大当たり。
これもまたマレーシアあるある。
日本じゃまずありえませんよね（笑）。
おかげで、
ずーっと出かけられなかったんです。大変なストレスでした。
ポータルサイトでは「アポイントメントが予約されました。」となっていますが、この示された日には、電話も訪問もありませんでした(-_-;)。ポータルサイトも信用できない・・・
インターネット不通の原因判明
技術担当者は、まず部屋の中の機器ではなく、
コンドミニアムの共有施設に設置されているインターネットのポイントをチェック。
数十分後に戻ってきて、機器類を立ち上げ直すと・・・
無事にインターネット回線、回復～！！
4年も使った機器類が壊れたのかとも怪しんでいたのですが、
原因は、
最近建築されたすぐ近くの住宅地のTM工事の影響を受けて、プログラムがおかしくなっていた。
ということのようでした。
ということを学んだ、今回のトラブル。
みなさんも、近くで住宅建築などがある場合は、どうぞご注意くださいね。
（自分ではどうしようもないのですが・・・）
また、友人の場合、
というトラブルもありました。
TM Unifiのインターネットトラブルの対応まとめ
TM Unifiには、さまざまな手段によるサポート体制があります。
しかし、トラブル時の対応が一番早そうなのは、
電話（100番）
です。
Live Chatも会話が文字で見えるので、理解しやすいのですが、
オペレーターの対応力に差があるように感じました。
Live Chatは補完的に使うことをオススメします。
また、Ask Communityなどで、自分のトラブルと似たような質問とその回答がある場合もありますが、
コミュニティーはあくまで、ユーザー同士がボランティアでサポート。
間違っている回答もいくつか見られました。
特にお金等が絡む質問に関しては、
- 電話
- TMの店舗であるTM Point
などで、きちんと確認しましょう。
TMのサイト(https://unifi.com.my/support/contact-us)より画像引用
Live Chat 便利だけどストレスにも
電話でのやり取りが苦手な私にとって、Live Chatは
- 文字で読める
- もしもの場合に備えて、スクリーンショットなどを撮っておけば、後で見返すこともできて便利
でした。
しかし、一方で、ストレスの一因でもありました。
一番最初の問い合わせの時は、すぐにチャットにつながったのに、
他の日は,
何十人、と待っていたり・・・
つながったと思ったら、すぐ切れたり・・・・
と。
Live Chatのウェイティング人数。時には100人になることも・・・
問い合わせが多すぎて、そのサーバー自体がダウンするという始末でした。
Live Chatの場合は、気長に待つ・・・ということも必要そうです。
Live Chat の後にはアンケートに答えよう！
Live Chatで問い合わせが終わると、最後に、オペレーターから、定型文が送られてきます。
問い合わせへの対応への満足度を10段階で評価してください。という内容です。
アンケートの記入方法の説明。もし対応に満足なら9-10、それ以外なら8以下で、理由も添えて記入しましょう。
アンケートへ答えることで、TMのサービス向上へつながるので、ぜひ思いのままに、調査に答えましょう！
インターネット不通。場合によっては返金も可能
今回のわが家のインターネットトラブルの場合、
原因は利用者側ではなく、TM側の問題であったため、
インターネットが不通だった期間の利用料について、
返金が可能か問い合わせてみることにしました。
再開通した翌日では、
まだ技術担当者などの処理終了の手続きが終わっていなかったようで、
ポータルサイトでのステータスがClosedになってから、
『Billing Enquiry』に問い合わせました。
結果、
約1週間分の利用料金に関して返金が認められ、
次回の請求金額から、その返金分が差し引かれることに。
インターネットが数日間使えなかったなどの場合は、原因にもよりますが、
返金対応があるようなので、
一度は問い合わせてみることをオススメします。
